企業(yè)和政務部門之間長期存在信息不對稱問題，政府有大量的涉企服務資源和惠企服務政策，但由于各類惠企助企政策信息來源分散化、碎片化，缺少統(tǒng)一的政府對外涉企服務平臺，使得企業(yè)在獲取相關惠企政策時渠道單一，真實性難以區(qū)分，企業(yè)迫切需要一個政企互動平臺，一個政府和企業(yè)聯(lián)動的樞紐。

浙江省依托各級政務服務中心，積極拓展增值服務職責，以職能轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵耐七M組織變革重塑，打造一站集成的企業(yè)綜合服務中心，負責統(tǒng)籌做好涉企服務事項和人員進駐、跨系統(tǒng)跨領域業(yè)務協(xié)同、線上平臺運維管理、協(xié)調(diào)解決疑難問題、服務全程跟蹤督辦以及涉企運行數(shù)據(jù)分析研判、問題復盤提升等工作，實現(xiàn)企業(yè)需求“一個口子”受理。鼓勵在有條件的鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道）、園區(qū)、產(chǎn)業(yè)平臺等拓展分中心，構(gòu)建一體協(xié)同的涉企服務體系。

企業(yè)綜合服務中心，是政務服務增值化改革的落地平臺，也是各地政務服務增值化改革標志性成果集中展示的重要窗口，是企業(yè)滿意度感知的“傳感器”，是企業(yè)獲取發(fā)展信息的“資源庫”，是解決企業(yè)訴求的“老娘舅”，是服務企業(yè)的中臺樞紐。

企業(yè)綜合服務中心作為政務服務增值化改革牽頭抓總機構(gòu)，統(tǒng)籌推動增值服務清單事項進駐和跨部門業(yè)務協(xié)同、線上平臺運維管理、協(xié)調(diào)解決涉企服務疑難問題、全程跟蹤督辦部門涉企服務、分析研判涉企運行數(shù)據(jù)、統(tǒng)籌社會資源創(chuàng)新涉企增值服務、復盤提升涉企服務問題。

企業(yè)綜合服務中心旨在企業(yè)服務進一扇門，前端負責面向企業(yè)的線上線下綜合服務窗口，后端聯(lián)接相關職能部門、服務組織，企業(yè)的需求通過中心“一個口子”進行受理、流轉(zhuǎn)、督辦、反饋，提供“一站式、集成式”綜合服務。

將傳統(tǒng)涉企審批服務板塊從行政服務中心轉(zhuǎn)入企業(yè)綜合服務中心，統(tǒng)籌審批服務、統(tǒng)籌政策兌付、統(tǒng)籌咨詢協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌社會資源、統(tǒng)籌數(shù)據(jù)分析，創(chuàng)新涉企增值服務。堅持實事求是，各區(qū)、縣要結(jié)合實際，各功能板塊原則上成熟一個，進駐一個，通過線上線下融合，提供招商服務、人才服務、涉外服務、政策供給、知識產(chǎn)權(quán)、金融服務、法律服務、科技服務等功能。

在企業(yè)綜合服務中心，建設政務信息港、綜合受理區(qū)、政企會客廳、審批協(xié)同中心等功能分區(qū)，推進政務服務大廳智慧化改造，為企業(yè)提供“增值式”服務新體驗。在線下提供“快捷幫辦”“綜窗幫辦”、“圓桌會辦”三種幫辦服務模式。當企業(yè)需要咨詢類服務時，由現(xiàn)場幫辦人員通過手持終端為企業(yè)提供快捷式幫辦服務，當企業(yè)辦理業(yè)務涉及企業(yè)變更等較為復雜專業(yè)服務時，由窗口幫辦人員提供“綜窗幫辦”服務，當需要多部門聯(lián)合審批服務時，由各部門幫辦隊伍提供“圓桌會辦”服務。

優(yōu)化升級各區(qū)、縣24小時自助服務區(qū)，統(tǒng)籌推進集成式自助終端應用推廣，并向村（社區(qū)）、園區(qū)、樓宇和郵政、電信網(wǎng)點等場所延伸，打造“15分鐘政務服務圈”。建立一體化自助服務平臺，各區(qū)、縣（市）自助終端按照標準，統(tǒng)一接入大廳智慧化運行管理平臺，實現(xiàn)全市自助服務設備統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一業(yè)務管理。

浙江省推廣應用依托省一體化在線政務服務平臺(“浙里辦”）建設的省級企業(yè)綜合服務專區(qū)，推動企業(yè)辦事的應用、網(wǎng)站、移動端等向?qū)^(qū)整合。各地按照“浙里辦”建設規(guī)范探索建設地方特色綜合服務應用，圍繞本地企業(yè)高頻需求整合相關服務功能入口。

圖2 浙江省紹興市“越省心”企業(yè)綜合服務平臺

各地市應建設全市統(tǒng)一的企業(yè)綜合服務平臺，為企業(yè)辦理增值服務提供全市統(tǒng)一的服務入口，提供政策服務、人才服務、金融服務、科創(chuàng)服務、法律服務、開放服務等功能板塊，實現(xiàn)服務大集成，平臺圍繞企業(yè)全生命周期、特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展全鏈條，為企業(yè)提供全鏈條特色服務。平臺提供線上人工專業(yè)幫辦服務，在網(wǎng)上PC端和移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等方式提供在線交互幫辦服務。重點企業(yè)可以通過VIP通道直接連線各部門的業(yè)務專家，提供一對一的幫辦服務。企業(yè)也可根據(jù)需要，預約上門服務。

要進一步完善辦事引導功能，優(yōu)化頁面設計、簡化辦事操作、規(guī)范在線咨詢、引導服務，提供更加簡明易懂實用的辦事指引和網(wǎng)上辦事操作說明，創(chuàng)新在線幫辦、智能客服、政務地圖等方式，輔助企業(yè)在線辦理，解決辦事“找不到、看不懂、難操作、易出錯”等問題。

有條件的地方可以探索建立線上虛擬政務服務大廳，政務服務大廳可以1:1還原線下企業(yè)綜合服務中心，各部門可通過虛擬入駐的方式進駐企業(yè)綜合服務平臺，企業(yè)通過視頻咨詢系統(tǒng)接通幫辦人員之后，部門幫辦隊伍可通過屏幕共享一一告知業(yè)務辦理需要提供的材料和注意事項，以及企業(yè)可以享受哪些增值服務、“一類事”服務。線上虛擬政務服務大廳，為辦事企業(yè)提供數(shù)字人智能導辦服務，實現(xiàn)事項申報全過程“云幫辦”，真正實現(xiàn)邊申報邊咨詢、邊指導即辦理，大幅提升材料規(guī)范化程度和服務效率，全面打造“極致體驗、極優(yōu)幫辦、極速受理、極簡審批”的增值服務新模式。

各地市按照“集約運營、協(xié)同服務”要求，加強對增值服務政策理解，圍繞企業(yè)需求進行分析研究，提高專業(yè)化服務能力，加強幫辦隊伍專業(yè)化的培養(yǎng)，為增值服務后方的運營提供長期、穩(wěn)定的服務支撐。以市政務服務機構(gòu)統(tǒng)籌管理和統(tǒng)一服務為核心，形成增值服務統(tǒng)一建設、上下承接、工作協(xié)同、權(quán)責清晰的運營服務體系。加強企業(yè)綜合服務平臺的日常運營工作，加大建設和運營經(jīng)費保障力度，不斷豐富平臺功能、優(yōu)化服務內(nèi)容，增強用戶使用黏性，健全平臺安全管理制度，提升平臺技術防護能力，確保平臺安全穩(wěn)定運行。